كول سنتر للفنادق لتقديم افضل الخدمات عن طريق الهاتف، هو مركز اتصال داخل الفندق او اى مكان عمل لتلقى طلبات العملاء هاتفيا وإدارتها بشكل تفاعلى لتحقيق أهداف تسويقية وزيادة المبيعات وجذب جمهور أكثر، تقارير تفصيلية عن العملاء وتفضيلاتهم وعن الموظفين والملفات المالية، نظام مرن يتم ربطه بالسنترال الداخلى و CRM .
ما هو كول سنتر للفنادق ؟
نظام متكامل لادارة و تسجيل المكالمات التليفونيه الوارده و الصادره للاحتفاظ بنسخ مسجله من جميعها والاستفادة منها
- مستند فى عمليات حجز الغرف الفندقية و حجز مقاعد بمطاعم الفنادق و طلبات الاطعمة ايضا عبر التليفون
- ضمان جودة الخدمة التي يقدمها الموظفون لجمهور الزبائن عبر التليفون
- امكانية الربط مع الأجهزة الأمنية مثل
- إنشاء قاعدة بيانات database يمكن استخدامها فى عدة أغراض مثل
- تقسيم الزبائن لشرائح والتواصل معهم لأغراض تسويقية
- استخدام بيانات الزبائن التى تم تسجيلها مسبقا من اجل اداء خدمات افضل
نظام الكول سنتر سبب من اسباب نجاح الفنادق فى تقديم خدمات مميزة و حصريه لعملائها والدعاية لخدماتها
- حيث يعطي المرونة اللازمة لتحقيق المطلوب والمتابعه الدائمه والسرعه في انجاز المهام لكل من الموظف والعميل
- يعد مركز اتصالات لتوفير المعلومات التي تحتاجها الفنادق لتطوير عملها حسب رؤية العميل
- العمل على اكتشاف العيوب ان وجدت و تجنبها في الحجوزات القادمة
- تقوية اداء موظف الفنادق من حيث التواصل و تشجيعه على أداء عمله بكفاءه
- تقييم أداء مقدمي الخدمة من العاملين و اختيار انسب انواع التدريب لرفع كفاءتهم
- ضمان لحسن و جودة أداء الخدمة التى يتم تقديمها فى جميع الإدارات والاقسام
- وسيلة لتغيير أسلوب و تقنيات الحديث مع الجمهور لجذب مزيد من العملاء كنتيجة لحسن الحديث واللباقة
- تسجيل يغلق أى مجال من موظف يعطل العمل و يرمى بالأسباب على موظف اخر
- امكانية تحويل المكالمات حتى لا ينشغل الخط و نفقد اى عميل
- إمكانية الرد الالى و استقبال الحجوزات والخدمات الفندقية و الحجوزات وتجديدها
- وضع العروض التسويقية التى يفضل ان يسمعها العميل الجديد عبر الرد الآلي قبل التحدث مع موظف الخدمة
تقارير كول سنتر للفنادق
أداء الموظف من حيث
- عدد المكالمات التي تم الرد عليها
- عدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها وأسباب عدم الرد
- متوسط زمن المكالمه و اجمالى زمن جميع المكالمات
- إعطاء رسم بياني يوضح كل المكالمات
- اللباقة فى الحديث مع العملاء و حسن التصرف و امتصاص غضب العملاء
- سرعة استجابة الموظف فى الرد على المتصل و تقديم الخدمة وسرعة تلبية طلبه
- نسبة عدد المكالمات فى كل شفت هل هي في تزايد أم في تناقص
- نسبة حجوزات الفنادق فى الشفت المخصص لكل فريف
تقارير عن
- الحالة المالية والدخل
- مدى نجاح إدارة المكالمات وأداء الخدمات
- عدد العملاء ونسب الزيادة ومدى القدرة على جذب آخرين
إدارة علاقات الفنادق بواسطة CRM
تتميز خدمة CRM فى انها تمثل حلقة وصل مهمة بين العملاء و المترديين على الفنادق او طالبى الخدمات الفندقيه عبر التليفون من وجبات غذائيه ومشروبات او حجز عبر الهاتف و بين موظفي الخدمة
- يتم استقبال مكالمات العملاء و اخذ بياناتهم الشخصية بالتفصيل و تسجيلها لتكوين قاعدة بيانات للفنادق
- تسجيل نوعية الخدمة التى يترددون دوما على طلبها سواء اطعمة جاهزة او حجوزات فندقية
- العمل على الرد عليهم بسرعة حتى يظهر لديهم حسن المعامله ما يجذبهم اكثر للفنادق و يشجعهم على جذب اصدقائهم واقاربهم الى الفنادق
- يفضل العديد من الضيوف والنزلاء الحاليين والمحتملين نظام العروض الفندقية و عند تسجيل بيانات العملاء نعرف من خلال قاعدة البيانات العملاء المحبين لخدمة العروض
حيث يمكن ارسال رسائل بريدية الى العملاء بالعروض الجديده للفنادق ما يشجع على زيارة العملاء و الدعايه المجانيه
مكونات كول سنتر الفنادق
- جهاز حاسب الى حديث ومتطور ( الخادم / السيرفر) قادر على تشغيل شبكات الانترنت والعمل دون إطفاء
- هواتف حديثة ip phones ومع حلول بسيطة يمكن استخدام هواتف تقليدية
- شبكة انترنت
- سويتش
- سنترال داخلي حديث
- شرائح كارت وجهاز تحويل GSM to ip
