برمجة الكول سنتر نظام إدارة الاتصالات بين الشركة والعملاء لأهداف تسويقية وزيادة المبيعات، يحتاج الى اجهزة و برمجيات وتطبيقات تندرج تحت إدارة علاقات العملاء CRM لربط المكالمات بالكمبيوتر وتكوين قاعدة بيانات للعملاء وتفضيلاتهم وتاريخ التعامل مع الشركة وتسجيلها لتظهر لحظة اتصال العميل او الرجوع اليها عند التواصل معهم
كول سنتر والغرض والهدف من إنشائه
إنشاء مركز اتصالات بالشركة يعمل كحلقة وصل بين الشركة وعملائها عن طريق بناء نظام متكامل من عدة مكونات واجهزة للقيام ب
- تلقى مكالمات العملاء عن طريق موظف يتسم باللباقة والذوق والثبات الانفعالى
- توزيع المكالمات الواردة تلقائيا على موظفى الشركة فى الاقسام المختلفة
- التواصل مع العملاء والتسويق لمنتجات الشركة عن طريق رسائل نصية أو صوتية يتم ارسالها للعملاء
- ادارة الشركة بشكل فعال لزيادة الاستثمارات والمكاسب المادية ومتابعة اداء الموظفين والمكالمات
أهداف إنشاء نظام الكول سنتر
- زيادة المبيعات : عن طريق التعامل باحترافية مع العملاء يتم عمل دعاية وكسب ثقة العملاء ورفع كفاءة الموظفين
- خدمة العملاء : وتحسينها والوصول لأفضل جودة فى تقديم الخدمات قبل وبعد البيع
- تتبع تفضيلات العملاء يؤدى الى وجود رؤية مستقبلية لتقديم منتجات وعروض افضل
- يزيد من كفاءة الشركة وبقائها فى الصدارة عن طريق دعمها الفنى السريع للعملاء وتلقى الاستفسارات والشكاوى
- إيجاد حلول افضل وذكية
- مرونة فى الاداء وسرعة توصيل العميل بالقسم الذى يؤدى له الخدمة ويتلقى طلباته بدلا من الانتظار على الخط
- إنشاء قاعدة بيانات للعملاء مما يتيح القدرة على سرعة الرد على العملاء ومتابعة تفضيلاتهم وميولهم والعمل بها
- الحصول على تغذية رجعية للشركة من خلال استفسارات العملاء
برمجة الكول سنتر
من اجل ادارة فعالة وتحقيق الاستفادة الكاملة وجنى ثمار نظام الكول سنتر يتم برمجة النظام لانشاء قاعدة بيانات و ربطه بالكمبيوتر وربط جميع المكالمات الهاتفية بالحاسوب
ويتم ادارة النظام وتحليل البيانات والمكالمات والحصول على نتائج خاصة بالمبيعات وتقارير تفصيلية عنها وعن الملفات المالية بسهولة
وتوجد العديد من البرمجيات والتطبيقات وكل منهم يندرج تحت إدارة علاقات العملاء CRM
هذا التطبيق له القدرة الكاملة على
- إنشاء قاعدة بيانات وتسجيل معلومات عن كل عميل وتاريخ الشراء واسترجاع تلك البيانات وظهورها على الشاشة لحظة اتصال العميل
- اجراء الاتصالات مع العملاء عن طريق رسائل نصية أو البريد الصوتى
- تسجيل المكالمات الهاتفية بالساعة واليوم والتاريخ
- استلام البريد الالكتروني والرد عليه
- إدارة خدمة العملاء والتعامل مع بياناتهم وربطها ب اجهزة بدالات الهاتف
- ربط برامج الاعمال مثل chat, outlook, social media
- ربط ودمج نظام الاتصالات ببروتوكول الانترنت
يتميز نظام إدارة علاقات العملاء بسهولة الاستخدام
يحتاج برنامج كول سنتر لمجموعة من المكونات المادية لكي يؤدي عمله بكفائه
- خادم وهو السيرفر
- هواتف رقمية IP Phones بخدمة اظهار الرقم بشاشة ملونة
- شبكة انترنت LAN
- سويتش للتمكن من خدمة تحويل وتبديل المكالمات
- شريحة كارت لتحويل إشارات الخطوط الارضيه ليسهل التعامل معها و نظام الكول سنتر
- جهاز GSM to IP لتحويل إشارات التليفون المحمول الى مثيلاتها من الهواتف الأرضية ليسهل توصيلها بالشريحة
- بدالة حديثة IP BPX تدعم Call Center
طريقة عمل كول سنتر
- يتم توصيل الخط الارضى بالتليفون و لابد من ان يكون جهاز التليفون مزود بخدمة اظهار الرقم وقادر على تنفيذها و يوصل التليفون بجهاز الحاسب الالى
يتم اظهار رقم المتصل من خلال الدخول على قاعدة البيانات المخصصة و التى تم اعدادها مسبقا
- يقوم الكمبيوتر بالتحكم فى المكالمات وتسجيلها وحفظها
- يقوم البرنامج بتشغيل رسالة صوتية للعملاء قبل الرد عليهم وخاصة العملاء الجدد للتعريف بخدمات الشركة
- البرنامج يقوم بالرد الالى على العملاء و تسجيل المكالمات اليا ايضا لحين الحاجه اليها
- يقوم البرنامج بتصنيف العملاء و توزيعهم على الاقسام كل قسم حسب تخصصه
أهمية برمجة الكول سنتر
- تقوم بتسجيل جميع المكالمات الواردة و الصادرة للعملاء و الموظفين و سهولة استرجاعها لحين الحاجه اليها
- يتم استخدام التسجيلات كمستند لعمليات البيع و الشراء عبر التليفون
- يتم تقييم أداء الموظفين فى الرد على العملاء بكل سهوله ومتابعة كل ما يدور بين العملاء و الموظفين
- اعداد تقرير وافى عن جميع المكالمات التى تم الرد عليه والتى لم يتم الرد عليها وأسباب ذلك
- يتم تحديد درجة كفاءة كل موظف و تحديد نوع التدريب المستهدف لرفع كفاءة الموظفين
- تسجيل المكالمات يضمن حسن تقديم الخدمة من قبل موظفي الشركة
- اعداد التقارير اللازمة عن سير اداء الشركه و عمل الموظفين لتحديد أسباب التقصير فى العمل بسهولة
