نظام الكول سنتر هو مركز اتصالات الشركة للتواصل مع العملاء وتلقي الاستفسارات والطلبات والشكاوي وعمليات الشراء وربط العميل باقسام الشركة لتقديم الدعم الفني وجميع الحلول، تقييم أداء الموظفين وتسجيل المكالمات الصادرة والواردة وانشاء قاعدة بيانات للعملاء ببرنامج CRM إدارة علاقات العملاء واستهدافهم بحملات تسويقية بالبريد الصوتي
ما هو نظام الكول سنتر ؟
هو أحدث نظم إدارة المكالمات الواردة والصادرة الى ومن الشركة وهو حلقة وصل بين مقدم الخدمة والعملاء
يمكنك إنشاء مركز اتصالات فى الشركة لاستقبال اتصالات العملاء وايضا الاتصال بهم بسهولة
عند تلقي مكالمة من العميل يتم عن طريق حلول مراكز الاتصالات بتوزيع المكالمات تلقائيا على الموظفين وتوجيه المكالمات
تشغيل رسائل صوتية للعميل لارشاده واستلام طلباته عن طريق تطبيقات الاستجابة الصوتية IVR
مميزات نظام الكول سنتر :
- تسجيل المكالمات والتى تعد مستند لتوثيق عمليات البيع و الشراء عبر التليفون وضمان جودة الخدمات
- سهولة تقييم أداء موظفى الرد على العملاء و الجمهور و تحديد نوع التدريبات التى يجب ان يتلقونها
- سهولة تعديل فى أسلوب تعامل الموظفين مع العملاء وتوجيههم الى الاداء السليم
- تحديد المسؤول عن اقبال العملاء او نفورهم من الشركه من خلال التسجيلات
- اعداد تقرير وافى عن المكالمات الواردة سواء تم الرد عليها او لم يتم الرد عليها وأسباب عدم الرد ومدة المكالمة بالتاريخ واليوم والساعة
- بريد صوتي لجميع الخطوط ونظام الرد الآلي الصوتي
- تقارير عن قيمة المكالمات المالية
- رقابة كاملة على النظام والموظفين
متطلبات انشاء نظام Call Center
- خادم ( سيرفر )
- هواتف VOIP ومع الحلول الشركة يمكن استخدام هواتف تقليدية ولست بحاجة لتكاليف اضافية
- شبكة انترنت محلية LAN
- Switch
- شرائح كارت
- جهاز GSM to IP ويمكن الاستغناء عنه
- بدالة تدعم نظام CRM أو Call Center لتوصيل الهواتف بها
خطوات و مراحل نظام عمل الكول سنتر
إدارة خدمة العملاء
من استقبال مكالمات العميل و تسجيل بياناته و تسجيل طلبات الشراء للعميل و استفساراته وتلقى الشكاوى وخدمات الصيانة
إدارة الدعم الفني للعميل
من فحص المنتج و تجهيزه للشحن للعميل المحدد في الوقت المناسب وتقديم حلول وحل المشاكل والرد على الشكاوى والعمل على حلها
إدارة الشحن
يتم فيها تجهيز المنتج لشحنه الى العميل بطرق سليمه وايضا القيام باعمال تخص المنتج من صيانة او تبديل
ادارة المتابعه
تتم المتابعة مع العملاء بخصوص ما استلموه من منتجات او ما حصلوا عليه من خدمات ومدى تقبلهم الخدمة المقدمة ومدى استجابة الشركة والموظفين لرغبات العميل
والتاكد من جودة وسلامة المنتج و دقة المواصفات او مدى كفاءة التعامل مع طلباتهم واستفساراتهم او الشكاوى
برنامج نظام الكول سنتر
يعمل من خلال توصيل جهاز تليفون أرضي مزود بـ خدمة اظهار الرقم بجهاز الكمبيوتر الذي يتم تسجيل و حفظ المكالمات الصوتيه عليه و يتم من خلال الكمبيوتر التحكم فى الكول سنتر بكل سهوله
- البرنامج يقوم باظهار رقم المتصل من خلال قاعدة بيانات معدة لهذا الغرض
- يقوم بتشغيل رساله صوتيه مسجله مسبقا للعملاء و خاصة الجدد تعرفهم بخدمات الشركة
- تصنيف العملاء حسب الأقسام والخدمات التي تقدمها الشركات
- تسجيل المكالمات على جهاز الكمبيوتر
- تشغيل امكانية الرد الالي على المكالمات وتسجيلها ايضا لحين الحاجه اليها
إدارة علاقات العملاء CRM
هو نظام لادارة علاقات وتفاعلات الشركة مع الزبائن الفعليين او المحتمل انشاء علاقات معهم مستقبلا
حيث امكانية متابعة كل عميل وبياناته وربطها باجهزة بدالة الهاتف
إنشاء قاعدة بيانات عن العملاء مثل تاريخهم مع الشركة وعمليات الشراء وتفضيلاتهم وعند اتصال العميل يتم استدعاء تلك المعلومات من جميع الاقسام تلقائيا مما يضمن سرعة الرد والتفاعل
كما توفر خدمة كول سنتر الربط مع منتجات مايكروسوفت
تقديم تحليلات وبيانات تفصيلية عن وضع الشركة العام وايضا العملاء واتجاهاتهم وتفضيلاتهم ومراعاتها مستقبلا
دمج نظام الاتصالات VOIP مع CRM
- برنامج CRM يقوم بتجميع بيانات العملاء وتحليلها وتخزينها حتى تستطيع الانشطة التجارية ومعالجتها واستخدامها وعمل إحصاءات دقيقة
- عن طريق جمع البيانات يمكن التنبؤ بالاتجاهات المستقبلية واتخاذ أفضل القرارات
- اضافة اى بيانات جديدة عن المتصل وحل المشاكل والتأكد من هوية العميل
- برنامج ادارة علاقات العملاء يمكن من تقسيمهم الى شرائح وفئات واستهدافهم بحملات تسويقية وارسال رسائل لهم
